Forstår I kundens processer, behov og oplevelser i alle grænseflader mellem deres og jeres virksomhed?
En ujævn kunderejse taber potentielle kunder på gulvet og mindsker eksisterende kunders tilfredshed, loyalitet og lyst til at anbefale jer i deres netværk..
Hvad det kræver
En smidig og konsistent kunderejse understøtter kundens behov og forventninger i alle deres kontaktpunkter med jeres virksomhed. Det vil både tiltrække nye kunder og styrke jeres eksisterende kunderelationer.
Sådan gør vi
Vi hjælper jer med at kortlægge jeres kunder og designe deres optimale kunderejser med udgangspunkt i jeres organisatoriske udfordringer og forretningsmål.
Step 1: Kortlægning
Customer Journey Mapping er en visualisering af kundens processer, behov og oplevelser i alle deres kontaktpunker med jeres organisation. Det vil hjælpe jer med at:
- Forstå ikke bare købssituationen, men hele processen fra kundens perspektiv. Det inkluderer hele rejsen fra interesse over behov, muligheder, evaluering af løsninger, beslutning, køb, anvendelse, bortskaffelse, genkøb osv.
- Forstå kundens oplevelse og følelser i hver fase
- Identificere udfordringer og muligheder i hver fase
- Identificere kritiske øjeblikke og prioritere optimeringsforslag
Step 2: Design
Sådan optimerer vi kunderejsen:
- Optimering af den eksisterende kundeoplevelse med udgangspunkt i den enkelte målgruppe eller persona og deres adfærd, funktionelle og følelsesmæssige behov, “passions & pains”
- Afstemning løsningsforslag i forhold til strategiske forretningsmål, forventet effekt, kompleksitet og omkostninger
- Test og implementering
- Promovering af strategi med personaliserede kunderejser, inkl. intern træning
The Customer Journey
- Out of market: Kunden søger ikke bevidst efter vores ydelser/mærke/produkt før noget (en trigger) vækker deres interesse.
- Inspiration: Kunden har erkendt et behov, er søgende og åben over for inspiration > Begynder at notere sig mulige alternativer (Shortlist)
- Evaluation: Kunden søger mere information om alternative løsninger for enten at købe (Confirmation) eller miste interessen (Out of market)
- Confirmation: Kunden søger aktivt efter argumenter for eller imod de forskellige løsninger, så der til sidst er en “vinder”, der købes
- Re-confirmation: Efter køb søger kunden information, der bekræfter and han/hun har taget det rigtige valg
- Positive usage: Nu anvender kunden produktet og forsvinder (forhåbentlig tilfreds) ud af markedet for en tid. I denne periode bliver man ved med at søge genbekræftelse af sin købsbeslutning
Interesseret?
Kontakt Torben på torben@nzinck.com eller +45 23 83 76 90 og hør nærmere.
