Customer experience

… men de fleste virksomheder har masser af plads til forbedring. Customer experience (CX) handler om at tiltrække kunder og give dem gode oplevelse i mødet med jeres virksomhed, produkter og ydelser. Det kræver en proaktiv indsats og særlig evne til at forudse, hvad kunderne har brug for – før de selv erkender deres behov. Og det gælder selvfølgelig i alle kontaktpunkter på kunderejsen.

Hvad det kræver

• Kortlægning af den eksisterende situation – Hvordan står det til i de enkelte kontaktpunkterne på kunderejsen? Skaber I en god samlet og sammenhængende kundeoplevelse – eller er der huller, fejl eller muligheder for optimering…
• Indgående kundeforståelse – Hvem er dine målgrupper, og hvad er deres behov og adfærd i de forskellige faser af kunderejsen?Hvordan kan I bedst imødekomme disse behov og overgå forventningerne? Dette bør baseret på reel kundeindsigt og ikke bare mavefornemmelser, da det er lige her (på målstregen mellem tro og viden), at man taber kunden.

Sådan gør vi

Vi kan hjælpe jer med at optimere customer experience ved at skabe sammenhæng, relevans og kvalitet i kundens møde med jeres virksomhed gennem hele kunderejsen. Det vil øge leadgenerering, konverteringsrater og dermed også forbedre jeres omsætning. En proaktiv tilgang til customer experience vil samtidig styrke kundeengagement og loyalitet.

Vi arbejder efter følgende proces:

1. Health check and painkillers: Hvor gør det ondt?
   • Kortlægning af de vigtigste digitale kontaktpunkter
   • Anbefalinger til hurtige forbedringer (lavthængende frugter)
2. Cause analysis: Hvad skyldes det?
   • Analyse af kundeindsigter (adfærd, behov og forventninger, kunderejse og -oplevelser)
   • Analyse af kontaktpunkter på kunderejsen (såvel digitale som fysiske)
3. Full cure: Hvad skal der til?
   • Customer journey design med optimering i forhold til kundeindsigter og de vigtigste målgrupper, herunder prioritering af kontaktpunkter og udvikling power moments, hvor vi har en særlig mulighed for fange opmærksomheden
   • Customer experience design med optimering af mikroperspektivet i de individuelle interaktioner såvel som makroperspektivet, fx i forhold til faser i livcyklus.
     
     
4. Stay healthy: Hvordan holder vi os sunde?
   • Overvågning af kundeoplevelser med løbende kundeindsigter, herunder analytics, sentiment reports, kvalitativ feedback, kundeservicerapportering, mm
   • Løbende optimering og justering baseret op kundeindsigter

Interesseret?

Kontakt Mette på mette@nzinck.com eller 4088 1360 og hør nærmere.